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墙内开花里外都香
记者在采访中了解到，在婺城区近百家家政服务公司中，有一家叫“妈咪乐母婴服务部”的家政服务公司不仅在金华市区颇有名气，而且其名声远扬北京、上海、杭州等大城市，“妈咪乐母婴服务部”为此经常接到北京、上海、杭州等地客户打来想请月嫂上门服务的电话。
“是的，常有北京、上海、杭州、丽水、温州、台州等地的客户打来电话，请我们公司月嫂上门服务。比如12月4日我就派了月嫂滕慧红赴杭州拱墅区，为青春坊小区的一户家庭提供月子护理服务。12月9日晚上，我接到了那位客户打来的电话，对方告诉我已将月嫂服务费提前汇入公司账户了，而按公司与客户签订的合同，月嫂服务费本应在月嫂服务半个月时才由客户汇入公司账户。当我问及月嫂的服务质量如何时，这位客户开心地说‘很好，很好’。”提及公司里的月嫂深受金华市内外客户青睐时，“妈咪乐母婴服务部”经理余春花脸上满是笑容。她告诉记者，在滕慧红之前，已有另一名月嫂被派往杭州的一个客户家服务，那个客户要求服务4个月。而10月18日，月嫂姜菊美则被派往北京，北京那个客户要求服务两个月。上个星期，则有另一名月嫂被派往武义服务。
位于市区青春路的“妈咪乐母婴服务部”门面不大，但服务部墙上贴着的几排月嫂（这里是指照顾月子里的产妇和2个月以下婴儿的家庭服务人员）、月儿嫂（这里是指照顾2个月以上孩子的家庭服务人员）的照片很醒目。记者数了数，月嫂照片有34张，月儿嫂照片有11张，这些照片的下面有每个人的姓名、年龄、籍贯等介绍，旁边还醒目地标注着“特优级”、“特级”、“一级”等字样。照片旁边的墙上，清晰地标示着月嫂、月儿嫂的服务费标准等。
12月3日，记者看到一名30岁左右的男子急急走进服务部，说要请一名月嫂。这名男子说，他的妻子已住进医院，第二天上午就要剖宫生孩子。但余春花告诉他：“很抱歉，我们这里的月嫂服务是要预约的，你临时来我们派不出人手，再说其他客户预约的月嫂已经排到1月底了，要不你到别处去看看吧。”这名男子后悔自己没有早点来预约。
“妈咪乐母婴服务部”的月嫂、月儿嫂一年到头都很行俏，其原因何在？
优质服务是关键
“我们这里的月嫂、月儿嫂都经过上岗前培训和考试。来上课的老师是专门从浙二医院新生儿护理部请来的。培训的内容有：产妇产后会阴护理、伤口护理、乳房护理、哺乳指导、体形恢复指导；婴儿脐部护理、婴儿沐浴、黄疸判断、吐奶判断、吸吮指导；为产妇一日六餐营养搭配等。培训后要考试，考试不合格者不能作为月嫂上岗，只能作为一般保姆应聘。”余春花说，自2002年办起“妈咪乐母婴服务部”并与浙二医院新生儿护理部建立联系后，服务部每年都要请浙二医院相关人员来金为月嫂、月儿嫂上培训课，并进行实战考试。
余春花认为，服务部每年出两三万元钱为月嫂、月儿嫂免费培训很值得，因为服务质量和综合素质提高了，客户就会源源不断找上门来，而有了稳定的客源，月嫂、月儿嫂的工作和收入就稳定了，员工队伍也稳定了，由此形成良性循环。
规范和人性化管理也很重要
前段时间，记者采访市区家政服务公司时，不时听到一些家政服务公司抱怨老员工留不住，说现在的员工“很刁”，在公司里做了一段时间与客户熟悉后，就离开公司单干去了，尤其是钟点工、家庭包月清洁工，这种现象比较多。这些员工走了之后，还把公司里的客源也给拉走了。
但记者在“妈咪乐母婴服务部”采访时了解到，该服务部的老员工（干一年以上）稳定率在90%以上，而且首批培训合格上岗的4名月嫂中，至今还在服务部干的有两人。
“妈咪乐母婴服务部”靠什么留住老员工？余春花介绍，除了公司客源多，一年到头都能保证月嫂、月儿嫂有活干，有稳定收入外，加强管理和注重服务质量，也是很重要的一个方面。比如，服务部已形成制度：月嫂到新的客户家服务第5天时，服务部必定对客户进行首次电话回访，询问客户对月嫂的服务是否满意等；到第13天时，服务部第二次打电话对客户回访，然后由服务部经理上门对客户回访，并收取一个月的服务费。由于服务到位，客户满意度高，客源不断。
有些月嫂刚上岗时，服务方面难免有些做得不到位，或者手脚比较重，不能令客户满意。这时，身为服务部经理的余春花在听取客户意见后，会及时找相关员工了解情况，委婉地指出其服务不足之处，并教她如何与客户沟通，以取得客户的理解。
为了体现对员工的关怀，服务部在给足月工资的前提下，还在月嫂、月儿嫂做满一年时发给年终奖；并对做满一年以上的老员工按不同年限发给相应的养老保险补贴费。另外，为体现月嫂、月儿嫂整体形象，公司还按不同季节一年给每人发两三套服装（包括冬天的睡衣）。人性化的关怀，使得多数月嫂、月儿嫂能安下心来常年在服务部干下去。
“妈咪乐母婴服务部”追求服务质量的理念和管理经验，或许值得其他家政服务公司学习和效仿。
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