人员、质量、价格：家政业三重门

　　“找保姆难，找好保姆更难，找一个服务好且价格合理的保姆更是难上加难。”

　　每年春天都照例是家政服务业被关注最集中的时期。对家政业来说，这个季节，既是最好的时期，也是最坏的时期。

　　好就好在家政业的发展总会在这个时候引起社会各界的注意，媒体、专家、政府、企业、消费者对家政业的讨论连篇累牍，同时这个时期也是招用家政从业人员的高峰期，到家政公司寻求服务的消费者摩肩接踵；但坏也同样坏在对该行业的聚焦上。各种负面消息持续爆出：找保姆难，找好保姆更难，找一个服务好且价格合理的保姆更是难上加难。其实这些问题一直存在，只不过在这个季节格外突出而已。从业人员流动性大、服务质量参差不齐、价格逐年上涨，这三个问题是最让消费者头疼的家政难题。

　　问题一：人员流动

　　张家的小阿姨春节以后想在家多住些日子，可这些天他家老人的中午饭谁给做？

　　王家的月嫂随爱人从北京去了上海，他家孩子又没人看了。

　　李家的小时工回老家结婚了，他家的日常保洁又成了问题。

　　凡此种种，都是由于家政行业人员的流动性大造成的。“像北京这种大城市，家政服务人员九成左右来自外地，同时女性劳动者居多，他们自己的家庭里有着这样那样的事务，这是造成人员流动性大的一个主要原因。在一些二线城市，30%左右的从业者是本地人，用工紧缺的情况就没有大城市里这么明显。”北京市家政服务协会会长李大经对《国际商报》记者说。

　　造成家政从业者流动性强的更重要原因是：当前很多从业者和社会价值观仍将家政业视为正规就业的一种补充，造成了从业者往往将家政当作临时性的工作。“从业人员流动性大的成因比较复杂，和从业者的年龄、家庭及受教育程度都有关系。目前从业者中的年轻人比率越来越少，即使有，也是将家政服务工作作为由农村进入城市生活的一个中转站，很难长期做下去。”北京富平家政服务中心陈祖培总经理告诉记者。

　　陈祖培认为，没有保险等基本劳动保障导致从业者存在危机感，同时从业者对自身职业价值的不认同又导致了工作的临时性质，是一种恶性循环。富平家政有时想给员工上保险都很难，陈祖培说：“对企业来说，给家政服务人员上保险有利于留住优秀、有经验的员工，但真正推行起来困难很大。员工觉得与其花钱上保险，不如实实在在地每月多拿到些钱。”“家政服务员自己不愿上保险的现象确实普遍存在。我们曾经于2008年对从业者进行过一次调查，1000份反馈问卷中表示‘愿意上保险’的寥寥无几。”北京家政服务协会会长李大经无奈地说。有些从业者甚至表示：“哪家公司不用上保险，我就跳槽到哪家去干。”

　　问题二：服务质量

　　在搜索引擎上搜索“家政”这一关键词，看到最多的是服务质量方面的负面声音，各种对家政公司的不满和家政服务员的投诉比比皆是。

　　当记者问及“目前家政业最亟待解决的问题是什么”时，李大经的答案是：职业化。

　　“一支非职业化的队伍怎么可能提供专业化的服务呢？”李大经说。投诉多、雇主满意率低等服务质量问题，实际上是从业人员的职业化水平问题。

　　由于人员流动大，导致家政市场供不应求、供不适求，一些不规范的家政公司利用消费者“有病乱投医”的心态，提供一些职业技能差、缺乏工作经验、职业道德观念淡薄的服务员仓促上岗，对行业的健康发展造成了不良影响。

　　“这样的家政服务员，基本就是到雇主家实习去了。”李大经形象地说。

　　提高人员管理水平和建立完备的培训机制是提高家政服务质量的两把利刃，一些家政公司正在这两方面下功夫。

　　“爱贝佳在月嫂、育儿嫂的管理方面有所创新，也取得了相应的经济回报。”据北京爱贝佳母婴护理中心董事长张成凤介绍，爱贝佳近年来在人员管理方面引入了“国学管理”的理念，以“天道”、“师道”、“人道”等中国传统观念教育员工爱岗敬业，提高职业道德水平，以向上、宽容的心态投入到每天的工作当中。同时实施雇主回访制度，以客户评价、技术表现、综合素质作为核定员工收入水平的标准。“兔年是生育的相对低谷，但公司2011年仍取得了比2010年营业收入增长45%左右的业绩，这与我们在人员管理方面的创新是分不开的。”张成凤说。

　　富平家政是一家将培训与经营相结合的家政公司，陈祖培除了陈经理外，还有个陈校长的身份。到富平家政来的从业人员除了岗前三周封闭培训的“规定动作”外，还可以免费接受电脑、英语培训等“自选动作”。这不仅提高了从业者的综合素质，也为他们尽快融入城市，提供更好的服务打下了基础。

　　问题三：价格攀升

　　家政服务价格的节节攀升成了最受诟病的社会话题。北京、上海、广州等大城市雇佣一名月嫂的价格三五千元起步，如果想雇佣水平更高的月嫂价格则将近万元。

　　但在业内人士看来，无论是春节前后服务价格的上涨，还是行业工资水平的整体上涨，都是正常现象。“逢年过节谁都想回家过年，这个时段价位高是正常的。这种现象的后果是使那些可请可不请的雇主退出了市场。”李大经说。“家政服务人员除了付出劳动外，还有一些普通行业从业者没有的‘隐性支出’，比如在精心照顾别人孩子的同时自己的孩子无人照看、职业的社会价值感低等，所以其收入在现在水平上有所上涨也是必然的。”陈祖培说。

　　业内人士透露，家政行业服务价格的上涨除上述原因外，还和行业的职业化进程有关：伴随着家政平均工资的上涨，行业内收入的差距也在不断拉大。一名刚上岗的普通家政服务员和一名“明星级”月嫂的收入差距从过去的三五百元，拉大至数千元。月嫂高的高收入被普遍关注，实际上是家政业职业化发展的一种标志，优秀月嫂掌握母婴在“月子”内护理方面的特殊知识、技能和经验，属于稀缺人才，价格自然不菲。（越辰家政保洁软件新闻）